Să oferi servicii EXPECTED (adică previzibile) nu te ajută să te diferențiezi. Pentru că nu ești nici bun nici rău și poți să lași clientul indiferent. Ești așa și-așa, ești la nivelul normal al industriei tale. Deși serviciile EXPECTED sunt rezonabile și corecte, nu te ajută să te diferențiezi de competiție, iar clientul te poate schimba pentru ceva mai ieftin sau mai comod.

Serviciile CRIMINALE sunt cele mai rele, dar nu sunt singurele rele. Mai există o categorie de servicii de care clienții fug: serviciile BASIC. Nu sunt așa dezastruoase ca cele CRIMINALE, dar tot creează probleme. Serviciile de nivel BASIC sunt acelea care, deși îți oferă ceea ce te aștepți, nu reușesc să atingă nivelul de calitate dorit. De multe ori, aceste servicii generează disconfort, lasă o primă impresie neplăcută și implică pierdere de timp. Chiar și atunci când furnizorii de servicii reușesc să repare greșelile făcute, sentimentul negativ persistă.

Da, există servicii CRIMINALE. Cu toții am avut parte de ele la un moment dat. Sigur ai intrat într-un magazin și vânzătorii s-au comportat de parcă erai invizibil. Sau ai pierdut timp și bani pentru că ai așteptat să ți se rezolve o problemă pe care nu tu ai creat-o. Ai primit ce a fost mai rău de la un furnizor de servicii și nu cred că vrei să mai lucrezi cu el. Acestea sunt servicii criminale și în acest episod vom învăța cum să le identificăm pentru că nu ne dorim să le oferim vreodată (nici măcar din greșeală) clienților noștri.

Să servești pe cineva înseamnă să faci ceva pentru a crea valoare pentru altcineva. De foarte multe ori am văzut oameni care cred că dacă lucrezi în servicii ești umil, servil și nevaloros. Nimic mai greșit! O astfel de atitudine te poate face să-ți urăști jobul și firma la care lucrezi. Poți pierde clienți, dar cel mai rău este că pierzi încrederea în tine și în ceea ce faci. Să servești din inimă, cu intenția de a crea valoare, înseamnă să acționezi dintr-un loc de putere și încredere, nu de inferioritate. Este un schimb mutual de valoare, unde atât cel care servește, cât și cel care este servit, beneficiază și cresc împreună.